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CRM能为保险行业做什么?

CRM能为保险行业做什么?

保险行业是十分重视“人的关系”的行业,在某种程度上,客户是保险公司发展甚至存活的根本所在。

胡先生有位同学的妹妹正巧从事保险业务的工作,毕业后的第一个保单,是在人情的因素下,签了份自己连内容也不是完全清楚的保单,这可说是真正十分重视“人的关系” 的行业!相信不少读者有很多人也是在这种状况下买保险的吧!而那位友人的妹妹也是认定这个客户跑不掉,所以每年只有在缴保费时间到时才会出现,就这样也相安无事好几年,甚至后来胡先生成立公司,员工的保险也都由她承包,我相信如果她那天跳槽去另一家保险公司,胡先生也很可能会随之转往其它保险公司,这就是所谓保险是“人的事业” !

因为被保者通常根本和保险公司没有任何交情或认同可言,有问题会找业务员,而不会打电话给保险公司。但是,有一次胡先生公司的员工,因公受伤,当打电话要该业务员协助,她竟然说,她今天要上训练课程,没办法马上处理,如果有需要,可以给胡先生一个电话号码打电话给她的另一位客户问问他的经验。这件事的处理,使得胡先生当下决定无论如何都要转移到另一家保险公司才行。正因为保险是“人的事业” ,所以出事时最需要有人能设身处地的为你着想,给予亲人般的关怀,如果这时得不到关怀与响应,平日又只有每年一次「收费服务的交情」,那么客户终究是留不住的。

可想而知,那家知名保险公司一定没有做任何客户分级或客户关系管理,它可能把精神都花在“产生新客户”上了,却不知道,他可能要好几天才能有个新客户,却因为平时疏于联络或表达关怀,加上关键时刻又不能好好处理,随着时间的推移就会逐渐的遗失客户。但凡做了客户分级,就可知道像这种夹带上百人的客户应多花些精神,只要有好的口碑,这上百人的交叉销售再买其它附加险,就会有无限的延伸了!

另外,那名业务员的主管需要真正检查他的属下业务员,是否对重要客户表现出应有的关怀,特别是当客户有事相求的时候,如何将受托事情立即办好,即使走不开也应该有人备援。若单纯只是靠对业务的耳提面命,或许成功机率可达六、七成,但保险公司绝不能只依赖这样的方式,而更要利用客户分析系统将客户分级,并以良好的信息系统辅助、支持并督导业务员的行为,让他们能在预定安排下表现出对客户的关怀,例如:定期拜访、节日生日祝贺,以及分析每一个客户的其它最可能需求(附险的交叉销售),这时客户就会感觉到业务员的个人化关怀。同时要能够让每一个业务员能方便记录,每次与客户交谈时可能存在的抱怨或不满足,由总公司累积这些经验发展出新产品或改善程序,再立即交由服务人员传达给客户,这样不但能避免危机,更能转危机为商机。

很多人误以为CRM就是设立电话中心或进行资料探采,所以在很多行业,例如保险、证券、理财顾问、房地产等往往被高阶主管嗤之以鼻,殊不知有良好CRM信息系统的辅助更能让“人的事业”避免“人的百密一疏”,并且能让客户感受到“无远弗届的体贴与关怀”。

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