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CRM和数字营销的关系和区别在哪?

CRM和数字营销的关系和区别在哪?

数字营销,就是指借助于互联网络、电脑通信技术和数字交互式媒体来实现营销目标的一种营销方式。数字营销将尽可能地利用先进的计算机网络技术,以最有效、最省钱地谋求新的市场的开拓和新的消费者的挖掘。

CRM(客户关系管理),是指对企业的细分客户群进行全过程管理,并以客户管理所获得的结果,作为企业服务能力提升的改进方向。

数字营销和CRM的相同点是:都对客户进行细分,有针对性的提供服务。不同点是:数字营销是一种网络营销手段;而CRM是通过对客户的有效管理和针对性服务等来提高客户满意度,发现潜在价值,进而为企业创造更大收益的管理系统。

以客户为导向的服务战略,其根本是向不同细分客户群提供针对性的服务内容,以提高客户对企业服务价值的感知,提高客户忠诚度,最终形成自身的差异化的服务竞争优势。因此要提高整体服务能力,必须相应提高其客户管理能力。

CRM的内容主要包含客户细分方法的制定、客户知识的管理、客户关系维护的管理以及客户满意度的评估。以客户细分理念为基础,这三项内容的管理实现了对客户关系的事前(客户细分)、事中(客户知识管理与客户关系维护的管理)、事后(客户满意度评估)的全过程管理。

汽车不属于快消品,价值高,回购周期长,对CRM就更为重要。

一是降低经营成本。通过CRM来提高客户忠诚度和客户保持率。据研究,企业的80%的利润来自20%的客户,而这20%的客户大部是老客户。同时开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6倍至8倍。

二是提高效益。借助CRM平台,客户的一次“点击”就可以完成多项业务。同时前台自动化程度的提高,使得许多重复的工作都可以由计算机系统完成,使得企业的工作质量和营销效率得以提高,有利于企业实现由传统的经营模式向以电子商务为基础的现代管理模式转化。

三是改善服务。CRM向客户提供主动的关心,根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务,在知识库的支持下向客户提供专业的服务,通过在线磋商等,并根据汽车客户的特点,较好地实现存货水平和订单处理方式。

四是扩大销售。CRM能使销售的准确率和客户的成功率增加,客户的满意度提高,销售的扩大便成为必然。五是口碑效应。据相关人士研究,一个满意的顾客会引发3个~5个潜在的顾客,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。CRM等于企业花最小的成本去做最有效的广告。

由于汽车技术升级带来的价格提升和汽车客户在购车时对汽车实用 性和品质的要求,使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其明显。

五是提高反应速度。市场信息瞬息万变,客户需求不断变化。借助CRM针对客户和市场的反馈能快速的做出反应,提升企业的反应速度.

目前市面口碑较为不错的几款CRM品牌:
1、Oracle(甲骨文):2015年,甲骨文一共推出了24个新的云服务产品,其中包括平台即服务和基础设施即服务等产品;
优势:传统CRM在管理客户关系时更多地是采用一种被动的方式,客户体验(CXM)更关注跨多渠道的客户关系管理,在收集大量的客户行为数据之后,利用强大的分析引擎来判断客户满意度;在客服方面,CXM与CRM相比仍然是主动与被动的关系。传统CRM是在接到客户投诉之后再去进行处理,而CXM则会通过与社交云进行紧密的集成,并主动地为客户提供服务;CXM不需要大量的IT人员进行底层系统的运维,同时节省了人力成本;CXM在易用性方面表现非常好,在业务人员的使用方面无需太多的培训即可上手;企业可以利用Oracle CXM中成熟的模块快速开发移动化的app,用来进行关键数据的展现
劣势:由于甲骨文的云数据中心在国外,在CX云使用过程中用户会出现因为链路问题导致系统反馈比较慢的情况。

2、SAP:推出Hybris Commerce 解决方案新版本,支持企业通过更简单的方式提供良好购物体验,为B2B和B2C公司提供了与客户开展互动的方式.将商务与客户服务、销售、市场营销和计费等其他前端应用进行整合。SAP Hybris解决方案套件包括市场营销、商务、销售、服务、计费。
优势:借助这一极具灵活性且易于扩展的新功能,业务用户能够在无需 IT 部门参与的情况下,实时创建和部署动态的促销活动,从而直接、全面地掌控促销活动。
劣势:SAP并未跻身于云供应商领导者的行列,其拥有的为客户部署的云也极为有限,特别是那些超过1,000席的。C4C存在潜在收费,医疗健康行业的用户反映他们在使用SAP其他产品的时候获赠了C4C 许可证,然而一旦用起来却发现要向SAP付订阅费用。

3、微软 :去年12月1日推出微软Dynamics 365,据说整合了ERP和CRM。据了解全球70%的世界500强在使用,进入中国市场时间不长,国内还有很多人不知道它,所以最近市场活动很是丰富,都玩出免费试用微软 Dynamics 365智能商用应用。
优势:将原有的微CRM 和 ERP 产品整合于统一的云服务中,并将功能细化为多个上应用(包括销售、运营、财务、客户服务、现场服务、市场营销、项目服务自动化等功能),企业可以按需采购,同时以共享数据模型以及统一的开发平台为基础,整合微软在生产力、智能分析、大数据、IoT等领域的能力,这一革命性产品致力于通过前所未有的业务流程整合帮助企业用户加速数字化转型进程。
劣势:目前D365 Online只有境外数据中心版本,没有国内数据中心版本,如果要买Online版本需要微软内地合作伙伴可以协助从香港或台湾采购.

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