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为什么针对特定行业的CRM可能不是一个好选择

今年早些时候,一家销售技术公司的联合创始人在一篇CIO文章中预言道:“2016年,CRM解决方案的‘垂直化’将会加速。”“一个房地产销售人员的需求与医疗设备销售人员不同,公司越来越意识到,他们可以从使用特定于行业的CRM解决方案中获益。”这些供应商的内置的最佳实践和流程提供了一种专业水平,而这些公司只是无法使用通用的CRM解决方案。

他是对的。将会有更多的“垂直化”。在接下来的几年里,对许多企业来说,获得一个特定行业的应用程序将是正确的决定。但这将是一个错误的决定。我知道这一点,因为我了解我的客户。

例如,Rachel Boschen没有为她的公司建立一个垂直的客户关系管理系统。她做出了正确的决定。

Boschen为《纽约每日新闻》工作,她的团队为出版商的客户提供数字营销服务。她的部门帮助客户设计和放置最好的促销手段来帮助他们的企业成长,然后跟踪他们的结果。这是公司提供的利基产品,但增长很快。瑞秋需要一个系统来取代现有的数据库,以管理领导、联系、服务和为所有出版物的客户和那些可能对寻求帮助感兴趣的潜在客户追踪工作。

起初,瑞秋认为她会考虑一个特定于行业的CRM系统。出版行业有很多很好的、专门的系统。事实上,随着客户关系管理变得越来越受欢迎,有许多很好的、专门的系统针对许多其他行业——从制造和分销到法律、房地产和会计师事务所。就像上面的技术主管所说的。

我公司卖的产品都不是垂直的。相反,它们是水平的,可以为所有行业定制。包括出版业。好的CRM系统就像这样。

在《纽约每日新闻》(New York Daily News)上,Boschen选择了一个非常受欢迎的中小型CRM系统。我的公司不卖这种产品,但我们以前做得很好。就像其他许多“横向”应用(Salesforce、ZohoCRM、Microsoft Dynamics、Sugar、Sage)一样,它不适合任何特定行业。他们不需要这样。

瑞秋很直接地定制,这样就能满足她的商业需求。而且,像我的大多数客户一样,它真的不需要那么多的定制。我了解到,如果你是一个财富经理,一个陶罐的制造者,一个专业的硬木的买家,一个美国本土面具的卖家,或者一个提供数字广告服务的出版商,你都在做同样的事情:和人做生意。

垂直CRM的缺点

所以不管你的行业,最重要的是有一个关于所有你客户(和希望做)业务的数据库,他们的人口统计信息,打开任务,关闭活动、利益、机会,电子邮件通信,他们购买产品,他们会有兴趣购买产品,服务执行等。瑞秋跟踪所有这些见解。她还计划跟踪服务电话和项目,并将这些活动与她的网站进行整合,以便访客可以直接向她的系统提交信息,而自动化的工作流将发送响应,安排未来的任务,并生成提醒和提醒。

当然,垂直应用程序可以做到这一点。有很多很棒的。但我发现它们都有缺点。因为他们更倾向于低容量的利基市场,他们往往会花费更多——不管你是单独购买还是购买“附加产品”到你现有的CRM系统。它们通常由第三方公司生产,技术和培训资源更少,社区更小,如果有集成,就有更高的支持问题风险。他们也给买家增加了另一层风险——如果垂直软件制造商从现场消失了,你的系统会发生什么?

但是,我认为这些垂直应用程序最大的问题是过度使用。他们中的许多人都充满了强大的功能。然而,我的大多数客户从不使用超过20%的这些功能。而且,他们使用的功能可以很容易地添加到任何主流的CRM中,通过定制一些字段、屏幕和报告。我并不是说一个好的垂直CRM应用程序没有用处。但对于像瑞秋这样的中小企业来说,我知道……这是不需要的。

这真的是必要的吗?

如果你正在考虑购买一个针对你的行业的客户关系管理系统,或者是一个在现有的CRM系统之上的附加组件,那么要小心。首先问问你自己——我的业务是否与众不同,我需要专门的软件?也许你可以在没有这种垂直应用的情况下生活一段时间,最好尽可能地使用你的主流客户关系管理系统,然后在一年的时间里重新审视,决定是否真的需要垂直,或者仅仅通过定制你现有的系统来填补漏洞。

在那个时候,你可能会发现自己做出了不同的决定。我知道瑞秋也的确这样做了。

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