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CRM和呼叫中心整合的价值研究与实现路径

CRM和呼叫中心整合的价值研究与实现路径

现阶段,企业对客户越来越关注,某些行业对大客户的争夺已到了“白热化”程度。在这种情况下,企业不仅需要逐步树立差异化的品牌形象,更要在产品创新和市场细分的基础上进行综合市场营销,在销售和服务环节上逐步加强客户关系管理并提供更加丰富、周到贴心的个性化服务与客户关怀。在电信行业,虽然各电信运营商的客户数量众多,但客户价值的差别很大,而电信运营商的营销和服务资源有限,因此电信运营商的营销和服务逐渐在向大客户倾斜。

CRM和呼叫中心整合的必要性
企业的客户服务是一个长期的交互过程,从一个客户的完整生命周期来看,可以把企业对客户的管理分为吸引、满足、关照、关系维护和保留等阶段。
(1)吸引客户阶段。
在这期间,企业经过综合分析,选定目标客户并对他们展开有针对性的市场营销活动,让他们逐渐了解企业和企业产品并产生一定的兴趣,成为企业的兴趣客户。随着需求的明晰,客户开始根据自己的喜好尝试购买企业的产品和服务,这时就由潜在客户转变为初次客户。

(2)满足客户阶段。
当成为初次客户后,客户就正式开始对企业的产品和服务的实际情况和期望进行对比判断,这时就成为怀疑客户。如果初次尝试感觉不满意,则可能离企业而去,以后可能还会再次购买,也可能永远不再回头;如果初次尝试感觉满意,就成为企业的短期客户。

(3)关系维护阶段。
在这期间,要对初次客户、怀疑客户、短期客户或沉寂客户进行关系维护和主动关怀,使他们成为企业的“黄金”客户,即长期客户。他们不仅自己长期使用或交叉购买企业的产品和服务,还会主动向其他相关企业推荐所使用的产品和服务,成为企业的义务推销员。
可见,在客户整个生命周期的每一个阶段都需要做好相应阶段的工作,不仅需要防止长期客户的流失,更要防止初次客户、不满客户、短期客户和沉寂客户等在生命周期阶段内流失!越到生命周期后期的客户流失,企业的损失就越大。那么,如何才能维系好客户关系,不让客户流失呢?赛思认为,充分将CRM和呼叫中心整合,以加强客户关系的管理和增强与客户的互动,是服务客户、保留客户和培养忠诚客户的重要手段和方法。

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