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为什么CRM不降低销售成本

为什么CRM不降低销售成本

在最近的一篇文章中,我指出,Salesforce.com在销售和营销上的收入与10年前相同。由于客户关系管理(CRM)被出售,部分是为了提高销售机构的效率,因此,Salesforce.com的支出保持不变似乎有些奇怪(至少可以说是这样)。

在Salesforce.com上,没有人对我说过这句话,但我确实收到了来自“Helpshift”的首席执行官Abinash Tripathy的长篇评论/解释,他是Salesforce AppExchange的合作伙伴,他提出了以下解释:

增加竞争,特别是在SMB市场,支持和营销自动化。

销售自动化市场的饱和迫使Salesforce.com进一步扩大市场,在那里收购新客户是昂贵的。

Salesforce.com“手机派对晚了”,从而为供应商提供了更多以手机为中心的产品的机会。

Salesforce.com在其平台方法路线图上的交付速度很慢,从而使得他们的销售过程更加昂贵。

本质上,Tripathy说Salesforce的竞争是制造更好的产品,因此迫使Salesforce.com在销售和营销上投入更多的钱,以说服人们购买它。

然而,在指责Salesforce.com之前,我做了一些挖掘工作,如果我能找到任何一个“大”的客户关系管理公司(CRM)降低销售和市场营销成本的例子,我就会感到失望。

这是为什么呢?几十年的客户关系管理,没有成本削减?销售和营销成本持平?怎么能这样呢?

我的理论是,CRM未能产生成本节约的原因有两个:

1 .工作CRM程序员不尊重销售人员

CRM应用程序是由那些根本不喜欢销售人员的程序员设计的。我从来没有遇到过一个程序员,他不认为销售人员是愚蠢的,而且通常是黏糊糊的。

你不可能为你不尊重的人设计有用的软件,而且它在大多数CRM系统的设计中都显示出来,其中很少有哪个是基于销售人员真正想要的。

这种态度渗透到整个CRM行业。我有很多次听到CRM供应商建议,销售人员应该被迫使用CRM,就像销售人员都是使用打字机的勒德人一样。

然而,销售人员一直是帮助他们销售的任何技术的早期采用者。销售人员拒绝使用CRM的事实应该会让我们质疑CRM,而不是那些被要求使用CRM的销售人员的聪明才智。

2.CRM作为一种管理工具而不是销售工具

CRM主要卖给销售经理(以及他们的老板)作为跟踪、分析和衡量销售业绩的工具。

虽然这听起来很合理,但考虑到销售人员已经是企业中最受关注的员工群体,因为没有什么比没有能力生产销售数据更明显的了。

就目前的销售情况而言,CRM成为了一种对销售过程的每一个阶段进行微观管理的方法,创造了一个令人压抑的“老大哥”环境,这对销售人员建立客户关系的能力几乎没有什么影响。

因此,CRM开始增加,而不是减少,销售和营销成本的方式如下:

销售人员开始花时间去颠覆系统(或者进入最低限度,以使管理远离他们),而不是发展关系和创造销售。

销售管理浪费时间和精力在权力的斗争中,使系统在面对消极的攻击和来自没有看到价值的顶级执行者的阻力时工作。

公司需要花费和努力安装系统和培训销售团队,如果CRM安装成功的话,这一努力将会得到回报。(CRM安装在历史上有很高的失败率。)

我个人认为,像Salesforce.com和Oracle这样的单一产品所代表的“大”客户关系管理是一个概念,它的时代已经过去了。

大多数的销售人员可能更好的服务于提供简单功能的免费(或几乎免费)的应用程序,比如管理联系人。

销售人员喜欢这样的应用程序,这很好地表明,他们正在帮助销售人员更快地销售,这不可避免地降低了销售成本。

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