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大数据时代的医药行业CRM

大数据时代的医药行业CRM

一、大数据时代的到来
当前,大数据的应用已逐渐开始,在零售、消费品等行业都可以见到大数据应用的场景。那么大数据到底是什么?其实,对于业务来讲,数据始终是用来进行分析的。在以往进行数据分析的时候,我们往往会遇到一些问题,比如企业的运营部门或数据分析部门,会发觉企业在获取大量的数据后,做各种各样的分析的时候,由于整个数据系统的性能局限会导致分析周期非常的长,这是从性能方面对大数据应用的诉求。


图1 大数据的四个方面

第二,以往企业做分析的话,只能针对结构化的数据,比如行业数据,而类似其他销售员拜访的路径,和客户交流的次数,以及谈论内容,客户反馈,满意度调查等数据都没有办法作为未来和客户零距离认识的透析度,和对客户的洞察力,也导致对对客户的认识一直会停留在一个片面的程度,想再往前进一步却发现很难。所以在这样一个背景之下,我们把原来的商业智能这块就进行了一个新的推广,或者说做了一个往前发展的步骤。首先解决数据量大的问题。有些企业原来可能会发觉,数据已达到10个G这样的规模,但是在把更多的信息引入到管理范围以内,提炼出来后,就会发现信息量远远不只这些。比如与客户签订的合同,合同都是文本说明,这属于非结构化的数据,但这些非结构化的数据也能够用来支持客户分析。因此,在引入这些信息后,企业的信息系统的数据扩展速度会非常快,很容易就达到几百G,甚至上亿G的这样一个规模。这样一来,就要从不同的纬度对这些信息分类, 从不同的纬度去进行审视,大的数据量则会导致企业分析效率会非常低。此外,非结构化的数据量越大,企业对客户的认知会更全面。

第三,数据本身的价值。原来可能只是单一为准,来对客户进行分类和分析,如果能进行交叉分析,比如说从客户销售情况,订单的状况和投入的市场预,渠道费用等方面进行更多层次的比较和分类,那么数据会带来更多的价值。

第四,数据的实时性。企业竞争非常激烈,竞争对手始终在做着类似但不完全一样的事情。那么什么时候能够比竞争对手更快,特别是当产品同化程度比较高的时候,怎么才能领先于竞争对手,这时,信息的重要性就体现出来了。如果能把一线销售人员,一线渠道情况等一系列终端客户的反馈,尽快地汇总到运营团队中来,那么对产品研发,对市场销售才有更大意义,如果比竞争对手效率更高,那么业务胜算也会更大。所以这就是大数据的四个方面,也是大数据与传统的商业智能更接近的地方。

二、医药行业CRM解决方案简介
要实现企业的大数据,首先要获取大数据。我们的建议是,尽可能将从一线得到的数据都划进来,通过多种方式整合到一个系统中,来实现这样一个解决方案。对医药行业来说,,最合适的解决办法就是通过CRM系统来实现。

微创软件是微软中国和上海市政府共同成立的一家公司,所以我们提供的解决方案基本上都是基于微软的产品加工。在微软的CMR产品基础上,我们部署了一套面向医药行业的完整的解决方案,将医药行业的前后台,出货、预算、费用、流向、渠道等情况进行统一和完整的管理。把信息环上,客户、市场、终端的情况等所有信息都汇总到一起,并通过微软的数据库产品,把大数据的应用整合进来。


图2 医药行业CRM解决方案

医药行业CRM解决方案主要分五个方面,客户、订单、流向、费用和业绩,业绩就是收益的部分。作为医药行业的一些应用,客户的种类会非常多,可以说,既有区域经销商,又有终端的药店或者说终端的一些二级经销商。通过客户分析,把不同的客户进行详细的分类,分类完成以后,进行不同层面的管理,这时,医药行业有时候会发现用户可能有一个别名,所以会在采集过程中出现不同的数据,那么如何把这些客户的名字都规整到真正购买的那个客户身上去,这就需要一个解决方案,把客户的信息进行整理,便于对客户质量进行管理。

三、让数据为业务服务

图3 维护好客户主数据和别名的关系,多方式采集流向

在费用方面,医药行业以往的管理是比较粗放的,没有从预算层面或者执行层面开始管理。而一个完全的费用管理体中,要分成三个环节,第一个环节就是预算管理,在年初或者季度伊始的时候,就要对当季的花费的做一个初步的判断,为企业现金流的控制打一个基础。同时,也可以预估,钱会花在哪些方面,如何与业务目标相结合,比如说明年的销售额要提高多少,那么怎么去使用这些费用,需要额外投入多少,这需要一个判断。在预算完了后,第二个环节就是费用的执行。对于费用执行,在销售过程中,会有订单反馈回来,随着数据反馈回来以后,要能实时对经销商,或者销售人员做结算,快速地帮助他们进行更好的销售,这一个环节是非常重要的。最后,要对整个费用方面进行汇总分析,从而形成一个从最初的预算直至最后的分析的闭环。在下次再做费用方面管理的时候,就可以通过分析出来的数据,为下一步费用预算做一个参考和数据支撑。


图4 医药行业CRM费用管理流程

在当今大数据的前提下,信息技术的手段也在发展,移动应用正扩展到各方面。在销售过程中,通过移动方式,可以使销售人员随时随地的反馈信息,录入信息的速度会大大提升。随之带来效率的提高。此外,通过gps功能,可以获取销售人员的位置和移动路径,为销售人员提供路线图规划,为销售人员展示客户在他覆盖面里是一个什么状况,不同的客户分为不同的级别,可以设置相应的拜访计划,针对这种情况再来设计路线图,销售人员看到拜访单后就知道怎么去完成路线,系统会根据具体情况具体调整,随时优化拜访路线,也能对拜访路径做一个管理,若客户管理者不在,系统就会调整拜访计划,重新安排时间点,从而形式更多的数据汇总。

图5 医药行业CRM-销售拜访活动


图6 移动式现场销售

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