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Outbound会员体系

“现在,营销更具个性化,更有活力;客户的旅程和我们的营销活动基于我们对客户的充分了解。在 Marketing Cloud 中策划和宣传营销活动十分便利,也为我们节省了大量时间。”

JACK TAM | L’HOTEL GROUP 创新和数字化转型业务集团总监​

提高客户参与度

为了提供真正的定制体验,L’hotel Group 需要一种解决方案,使其能够集中处理客户数据,并用来定制客户服务和沟通。L’hotel Group 之所以选择 Salesforce,是因为 Salesforce 擅长提高客户参与度,而且其价值观与集团自身的价值观十分契合。

“与 Salesforce 非常相似,Chinachem Group 也致力于为我们自己、我们的合作伙伴和我们服务的社区创造更加美好的明天,”Chung 说,“协调一致的服务理念,加上其平台拥有提高客户参与度的各种功能,使得 Salesforce 成为我们的理想合作伙伴。”

L’hotel Group 曾与普华永道 (PwC) 公司成功合作,现在正在 Salesforce 的帮助下继续努力,为客户创造更加个性化的体验。Service Cloud 提供每位客户的全面视图,包括客户与我们团队之间的交往历史,以及指出他们通常是与全家外出旅行还是因公出差。L’hotel Group 可以使用这些信息设计、开发和评估今后所有的市场营销活动。它还可以对数据进行细分,以便在 Marketing Cloud 中定制营销活动和客户旅程。

这些活动比过去群发电子邮件的方式更加精细、更具活力,包括提供定制体验(如烹饪课程)。现在,L’hotel Group 更容易评估营销活动的影响,并利用这些见解实现更加精准的客户沟通。首次推出这种营销活动后,打开率从 13.11% 大幅提高到 17.46% ,点进率从 0.37% 攀升至 1.67%。L’hotel Group 预计,随着对客户行为和偏好的加深了解,在即将开展的营销活动中,打开率、点进率和点击打开率将持续增长。

“过去,我们发送中规中矩的电子邮件来宣传客房和价格。现在,营销更具个性化,更有活力;客户的旅程和我们的营销活动基于我们对客户的充分了解,”L’hotel Group 创新和数字化转型业务的集团总监 Jack Tam 表示,“在 Marketing Cloud 中策划和宣传营销活动十分便利,也为我们节省了大量时间。”

挖掘新价值

L’hotel Group 现在正在利用 Lightning Platform 将 Salesforce 解决方案与微信和 Google Ads 等应用程序集成,从而跨越其他通信渠道推动个性化服务。它还打算通过 Salesforce 解决方案来扩展和增强其会员忠诚度计划,并为这些客户提供独家优惠和量身定制服务,以便从中获得更多价值。

L’hotel Group 及其母公司 Chinachem Group 的最终目标是拥有涵盖其不同物业的单一客户视图,从而帮助其提高客户忠诚度并增加交叉销售机会。单一客户视图将包括客户在 Chinachem Group 购物中心使用应用程序获取商店信息和接入 WiFi 网络时允许我们收集的数据。

““我们的目标是全面了解客户以及他们与 Chinachem Group 的所有互动关系,无论他们是住在我们的酒店,访问我们的购物中心还是与我们的慈善机构有联系。””Chung 表示,“Salesforce 非常积极地引导我们取得成功,在帮助我们从这些数据中获得新的见解,以提高营销活动的效果和增强客户体验方面,将会发挥重要作用。”

对于 Dreamscape Networks 的所有团队来说,提供卓越的客户体验都是关键的战略优先事项。 Salesforce 让我们能够在所有品牌中推广和扩展经过改进的通信策略,这些策略已经在客户吸纳和保留方面取得了显著的改善。”

ROBERT WINKELMANN, CHIEF MARKETING OFFICER

相关案例

Sitebeat 转而利用 Salesforce“击败平庸的”客户体验

随着 Dreamscape Networks 及其网站构建商品牌 Sitebeat 在东南亚的扩展,他们向 Salesforce 寻求帮助,期望从以收购为基础的业务模式过渡到更加注重客户的组织。

Dreamscape Networks 的成功很像大卫和歌利亚的故事。 2000 年代初,在线解决方案提供商进入了一个由全球巨头主宰的市场,但他们通过推广由好莱坞明星 Pamela Anderson 参与的进取型营销活动,很快就取得了可喜的成绩。

这家公司经历了快速增长,到 2000 年代末,他们已经成为了澳大利亚域和网络托管市场的领导者。  Dreamscape Networks 首席营销官 Robert Winkelmann 表示:“Dreamscape Networks 为我们的 200 万会员提供了工具和服务,让他们能够在线完成业务、爱好或生活激情。” “我们的使命是帮助企业家和个人在网上发挥影响力并实现他们的梦想。 截至 2016 年 12 月,公司已经在澳大利亚证券交易所 (ASX:DN8) 上市。”

但这还只是 Dreamscape Networks 故事的开端。 公司收购了新加坡领先的网站托管和域提供商,由此进入东南亚市场,最近随着新一代网站构建器和电子商务平台 Sitebeat 的推出,公司正扩大其在整个地区的覆盖范围。

客户至上

Dreamscape Networks 大幅部署了基于收购的业务模式,以此激发公司的迅速扩张,但 Winkelmann 表示,随着 Dreamscape 团队寻求公司在东南亚的长期成功,公司正在重新思考这种战略,将客户作为重中之重。

他解释说:“我们已经从收购型方法转变为更注重客户体验的业务模式。” “我们在客户支持方面投入了巨资,在全球办事处推广客户至上的文化,并重新思考所有工作,努力优化客户体验。”

这让公司可以更长时间地留住客户,并让每位客户的平均支出实现指数级增加。

但是,在东南亚开展业务所面临的一个挑战是,每个市场都有自己的语言和其他特有的人口统计数据,有些市场和客户对技术的要求比其他市场更高。

Dreamscape Networks 客户增长和保留主管 Tim Schibli 表示:“这需要一种更贴近本土的方法,而全球大型企业对此并不感兴趣。 我们发现可以通过 Sitebeat 服务于这些本土市场,但需要更好的客户细分,以便可以和我们的成员进行更个性化的沟通。 这正是我们与 Salesforce 合作的契机。”

“我们看到了服务于本土市场的机会,但我们需要更好的客户细分来实现个性化的沟通。 这正是我们与 Salesforce 合作的契机。”

TIM SCHIBLI, HEAD OF CUSTOMER GROWTH AND RETENTION

提高客户互动

在部署 Salesforce Marketing Cloud 之前,公司的营销流程需要耗费大量的时间和资源,也无法使用现有工具管理多个品牌。 活动简介、文案、设计、设置和审批均需要在不同办公室和多个时区间进行处理。

Marketing Cloud 大大简化了这个流程,提供了更好的客户细分,让营销团队可以利用这个有用的工具专注于公司的客户体验。

Schibli 表示:“Marketing Cloud 可以提供有关电子邮件交互和指标的全面视图,将公司的客户至上理念运用到电子邮件通信中去。 这让我们能够提供定制和有针对性的电子邮件及旅程,以此提高客户互动。”

“我们现在能够快速高效地定制电子邮件,这有助于将取消订阅率降低一半。 跳出率也从 18% 下降到了 7%,并且在未来发送的电子邮件中已经自动删除了弹出电子邮件。“Winkelmann

认为这种新的客户可见性还可以帮助营销团队从被动心态转变为更有策略的主动心态。

掌握这种可见性,我们便能够为营销提供战略支持。 因此,这不再只是量的问题了。 我们可以看看许多有效和无效的方面,推荐符合客户个人资料、兴趣和购买记录的商品。”

未来一片大好

对于 Dreamscape Networks 而言,未来从未如此顺利。 品牌的客户满意度创造了 93% 的记录,并且由于采用了更高效的市场营销流程,内部资源成本得到了大大削减。 这意味着,现在有更多人专注于增值项目,进而可以推动公司的持续增长和发展。

Winkelmann 说,随着东南亚电子商务行业的快速发展,Sitebeat 网站构建商在未来几年内将继续作为重中之重。 由于公司已建立域注册机构并且托管服务已经稳定,因此,随着该地区涌现越来越多的电子商务公司,选择简单的网站构建商,如 Sitebeat,自然就会成为客户的下一步举措。

他表示:“印度尼西亚是我们目前重点推广 Sitebeat 的市场,但菲律宾、新加坡、中国香港和马来西亚也都是重要的焦点。 我们的产品开发路线图实际上就是要尽可能快地改进产品,让东南亚的成员始终处于发展的前沿和中心。 在市场营销和销售方面,我们始终致力于开展以客户为中心的活动,而 Salesforce Marketing Cloud 正帮助我们实现这一目标。”

您的客户服务是否在增加利润?

客户服务团队可以增加收入,而不是增加成本。这是确定您的公司是否对底线产生积极影响的方法。

有很多方法可以衡量您的客户服务团队的成功–有些方法比其他方法有用,并且所有方法都与他们的拥护者和反对者一起使用。它们包括团队是否达到首次呼叫解决方案,他们在每个客户互动上花费多长时间,调查结果或电话呼叫后的评分…等等。

我们之前已经讨论过在通话时间内衡量客户体验(CX)重要性,而衡量CX的一个好方法是底线–人们在与之相关的公司上花钱。

这意味着最好的服务团队就是产生收入的团队-因为它们会积极影响客户保留率,交叉销售和追加销售率。您可以通过以下五种方式来跟踪收入是否来自服务工作。

客户保留率

新客户对于业务增长当然很重要,但保持客户同样重要。它通常比寻找新客户便宜,而且忠实客户的价值据说是他们首次购买时的10倍之多。甚至更好-那些成为拥护者的客户价值更高。基本上,您希望客户坚持使用是不费吹灰之力的。

保留率还可以很好地表明哪些客户服务为您的收入做出了贡献。如果看到坚持不懈的客户有所增加,则说明您的服务团队正在提高您的利润。

另一方面,如果客户离开并且在没有提供反馈的情况下永远也不会回来,那么您可能需要进行一些工作。而且,如果您能弄清他们离开的原因,并在他们离开前寻找行为上的变化,那么您也可以在其他帐户中寻找这些变化。

您获得好评

如果您的业务中有出色的客户服务,那么人们只会撰写出色的评论,告诉他们的朋友,分享您的社交媒体页面以及订阅您的博客。您很少会看到压倒性的在线评论,这些评论至少部分不会在其经验中讨论出色的客户服务。

但是,您是否知道不良客户服务的消息比对良好服务体验的赞美要多呢?如果您发现您的品牌的在线声誉非常正面,并且随着时间的推移一直在稳步提高,那么您可能需要客户服务(而不是销售或市场营销)来对此表示感谢。

您可以提高价格

我们知道,客户愿意在提供优质客户服务的公司上花更多的钱。这意味着,当您拥有出色的客户服务时,您的价格就会有更大的回旋余地。一旦确定确信人们满意,就可以尝试价格。这是一项获利的举动,源于客户服务工作所带来的安全性。

更快导致现金

再说一次,没有人说一支出色的销售团队并不重要。但是CX从头到尾,无论是在线还是离线,都将影响潜在客户是否会选择继续进行销售。这使得服务成为将潜在客户转化为销售的绝对关键。

如果您发现转化率一直在提高,并且将潜在客户转化为客户所需的时间越来越短,那么您(和您的销售团队)可以感谢那些为客户提供服务经验的人。

入站新业务正在增长

优质的服务创造了良好的口碑,良好的评价和良好的声誉。它使新客户可以轻松地走进您的门或登陆您的网站并希望完成交易。如果您发现入站线索增加了,则客户服务将助您一臂之力。

这些只是您的服务团队正在为您的底线增长做出贡献的一些迹象-它们显示了优质服务的重要性,因为每个要点的对立面也是正确的。如果您的业务没有增长,则需要帮助您的服务团队进行改进。

有很多方法可以做到这一点,但是最简单的一种方法是鼓励您的销售和客户服务部门一起工作,并共享有关客户的需求以及您的业务如何提供信息。

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