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在市场竞争日益激烈的今天,找出企业的竞争优势不仅对于扩大企业的发展十分关键,对企业的生存也很重要。有的公司优势在于价格,有的公司优势在于质量服务,但最终他们都追求同样的目标:通过获取、保持和增加最有价值的资产——客户来提高利润。

为了帮助企业实现这一目标,IT解决方案——客户关系管理(CRM)——正在全球各地广泛应用。CRM可以分为很多不同的种类,但它们的目的主要是为了通过更好的服务和提供更有目的性的产品来提高客户满意,并通过营销、销售、研发以及客户支持服务的协同运作来降低成本。

为了进一步创在增值,有的公司还将客户的客户考虑在内,试图帮助他们提高终端产品的交付和服务的实现(图1)。联邦快递(Federal Express)允许客户跟踪他们邮寄的货物就是个很好的例子。最终客户能够从供应商网站跟踪货物,也可以直接从FedEx跟踪,但这两种情况都可以让客户受益。Gartner Group的研究证明,依赖需求网络合作伙伴获得部分受益的企业开始发现,与合作伙伴之间进行积极的合作对于增强需求网络的整体能力,增加终端客户的价值来说非常必要。

图1:企业、供应商和客户

但让客户满意并不是确保企业强盛的唯一因素。正如Aberdeen Group所说,对大多数企业来说,客户获取还意味着大量的成本支出。因此,企业还应该与供应商发展良好的合作关系,用以确保产品和服务的质量、价格以及交付实现。因此,企业除了实施CRM之外,还可以实施另一种解决方案,即供应商关系管理(SRM,Supplier Relationship Management)。相对于CRM来说,SRM主要通过信息共享,向供应商或供应商的供应商提供新式服务(例如RFP/RFI管理)来增强与他们之间的关系。

在这篇文章中,我们将在现有的CRM概念的基础上,探讨供应商关系管理的功能性问题。

客户关系管理

CRM并不是一个产品,也不是产品套件,而是一种管理理念,它涉及到企业的很多方面。为了加快客户获取的速度,提高客户满意度、保存率以及企业的收益,企业有必要设计一种以客户为中心的商业模式,将后端系统(back office)和前端系统(front office)的业务围绕市场、销售和服务三个重要组成部分连接在一起。为了使用的需要,CRM的解决方案需要进行技术性的集成,在这三者之间持续共享客户的信息,用以优化客户价值。CRM有三个主要目标:

2   通过更好的了解和服务客户,提高从每个客户获得的收益

2   利用技术手段对流程和信息进行分析和管理,用以降低客户获取和服务的成本

2   通过不同系统的多渠道信息集成,提高客户的满意度和保存率。

有些人,例如Peppers和Rogers,将CRM等同于一对一营销,并“以个人为单位建立与客户之间的关系,然后利用收集到的信息针对不同的客户进行区别对待”。但lee认为“一对一营销的重心在于客户关系,而CRM的中心在于客户关系的管理”。

我们认为CRM比公司与客户之间的关系管理所涉及的内容更为广泛。它包含了关系的整个生命周期(见图2),从新客户的获取与选择,经历销售的过程,最后到客户支持和客户过滤结束。

图2:公司-客户关系生命周期

供应商关系管理

Gartner Group对SRM给出了这样的定义:“它是建立商业规格所需的实际运作,以及与对企业获利能力重要性各不相同的产品和服务供应商之间交互所需的理解”。还有一些人认为SRM将是下一代的电子采购模式,甚至是一种集成的解决方案,可以“在价值链中的产品开发、采购、供应计划以及调配之间架起桥梁”。

在我们的方案中,确定哪些内部需要连接在一起并不是我们优先考虑的问题。我们的重点放在了必须提供给供应商和公司员工的服务上。因此我们同样采用了适合于原料获取的三个重要组成部分:市场、供应商服务和采购。在这里,市场应该理解为公司吸引、过滤供应商以及推销自己需求的手段。

对于CRM来说,SRM需要在整个生命周期内对公司与供应商的关系提供支持,也就是:

2         吸引新的供应商:在知识经济时代,商品可以在世界任何一个地方进行生产,找出“最好”的供应商变得十分复杂;

2         通过交易获取新的供应商;

2         供应商保持和发展:保持最好的供应商是维持竞争优势最好的保障;

通过拒绝或中止合同结束供应关系:中止与“差”的供应商之间的合同维护公司利益所必须采取的措施,同时,理解“好”的供应商为什么离开对于公司来说也很重要。

图3:企业-供应商关系生命周期

与CRM相比,SRM的目的是为了通过加深对供应商的理解,用以帮助公司成为更好的采购者。有些服务可以直接帮助供应商,或支持供应商与供应商的供应商发展关系,见图1。因此SRM能够帮助公司获得以下的竞争优势:

2         提高对采购商品和服务的满意度,通过提升与供应商之间知识和技术的共享加快产品开发速度。

2         提高供应商的满意度,用以吸引和保留最有竞争力的供应商。

2         通过改进供应链商业流程,降低商品采购和储存的成本。

对于CRM来说,技术集成非常重要。实际上很多软件公司都建议将供应方的CRM和采购方的SRM加以集成。这确实能够帮助发展两者之间的关系,加快信息交互的速度,但在取得这一层次的交互功能之前,还有一些事应该优先处理。企业首先需要找出合适的供应商,履行一些核对和调查事务,讨论产品的规格等等。因此,SRM方案在初始阶段不应该与外界集成。为了提高企业的“供应商资产”,企业在与外部集成之前需要整合所有的内部资源——销售、市场、产品开发、生产以及采购等。在竞争非常激烈的市场中,供应商经常会发生变化,信息也很难保持不断更新,这时以上所说的就更加显得重要。

从CRM到SRM

CRM就像雨后春笋一样蓬勃发展,要想对所有的产品进行记录也很困难。但对于SRM来说,我们必须能够确定这些解决方案的关键功能,这样我们就能够理解他们着重要解决哪些问题。我们强烈地认为SRM和CRM都在致力于解决同样地问题,只是解决问题的角度不同,例如可以从采购商一方,也可以从供应商一方。

我们在从市场、销售、服务支持这三方面将SRM同SCM进行对照,这三者是CRM的三个支柱。为了避免例如工作流成、知识管理等概念的重复,我们还使用了技术使能器,它涵盖了公司里一直在用的一些技术。

如果沿着图2中的客户-企业关系生命周期将市场、销售、服务支持以及技术使能器这四者放入其中,我们就可以得到下面这张图。

图4:CRM和生命关系总图

CRM方案中市场和销售用来吸引新的客户,实现新客户销售或重复性销售。CRM中的支持服务用来帮助维持关系,并过滤掉“不良”客户,而技术使能器则用来提供必要的支持服务,例如存储、交流、过滤以及处理收集到的信息。

与图4中的CRM相对照,在SRM解决方案,我们同样可以沿着企业-供应商关系生命周期将市场、采购(相应于CRM中的销售)、服务以及技术使能器这四者放入其中,这样我们就得到图5。

图5:SRM和生命关系总图

所有的服务都是为了同样的目标而运作。但我们在SRM的支持方案中必须作一些小的改动。在CRM中,它们主要面向组织外部,用以响应客户的要求。但在SRM中,要想收集供应商的信息,我们职能在组织内部进行搜索,而不在是组织外部。因此SRM的支持工具主要用于内部的沟通,尽管它也提供外部的沟通渠道,并对供应商关于担保、合同谈判、交付条件以及其它相关问题的要求作出响应。

结论

“如何更好地理解你的客户”这一思想在很多文章中都谈到。“如何更好地理解你的供应商”则是本片文章的内在思想。现有的CRM功能可能会帮助我们快速地推断出SRM系统的基本功能。这样的一个系统可以用来帮助公司通过收集和集成来自诸如采购、市场、研发、服务、支持以及维护等方面的信息,更好得理解供应商。这反过来又可以帮助公司确定最好的供应商,并帮助公司改进整体业绩。

在本文中,SRM并不是关于如何集成供应商和采购方信息系统,而是关于如何运用内部资源收集供应商相关信息。因此,SRM主要是面向组织自身,很少是面向组织外部。在这里我们并不把采购方的SRM看作供应方CRM的补充,而是应该将SRM看作采购方CRM的补充。这两个系统是协同而不是对抗的关系。

为了阐述这一点,假设公司B从供应商(公司S)采购商品,并卖给客户(公司C)。这里的买卖相关的信息流用三角形表示(见图6)。

传统关系

同CRM

CRM和SRM

CRM和SRM集成

 

图6:SRM和CRM的关系

当在公司B中引进CRM解决方案时,它对客户方(公司C)的理解将会宽广得多。但这时同被采购一方之间产生了矛盾,这可以通过实施SRM,提高同供应商(公司S)的关系深度来进行补偿。为了获得最大的收益,两方(CRM和SRM)必须进行沟通,并需要进行集成(见图7)

这导致最终的结论是:SRM必然是CRM系统的补充系统,它们两者需要同公司的基本信息系统进行集成,成为出色的管理工具。

 

 

SRM(供应商关系管理),实现了企业内以及供应商之间采购和购置流程的自动化,是企业与供应商
交互的门户平台 。可以控制整个供应流程–从战略到执行–可以帮您优化供应商的选择,通过360供应商

考核,提升供应链管理能力,建立持续良好的供应商关系。

功能特性:
招投标管理
采用电子拍卖和投标工具与预先选择的供应商协作,最大程度降低采购风险,增强供应基础监控,并且评估供应商绩效
自助服务采购
允许员工采用符合企业政策的基于Web的工具采购物料
采购计划管理
通过将采购与任何供应链管理系统相集成,实现核心业务流程中所用的物料采购的流线化和自动化
供应商注册
允许采购人员接入供应商管理的公司信息,以制订更好的采购决策
采购订单管理
通过允许供应商接入内部订单管理系统理顺采购流程
设计协作管理
通过允许不同交易合作伙伴的员工共享相关的产品和项目信息而缩短产品开发周期
供应商连接
使用基于XML文档、标准API等交换方法与不同规模和能力的供应商保持连接

用户价值:

■ 改进采购战略
供应基础的合理化和优化 更好地获取供应商绩效数据 提高供应质量,降低风险
■ 缩短周期时间
自动完成烦琐的建议书征求 (RFP) 和报价征求(RFQ) 流程 通过在线批准加快采购执行过程更快的供应商确认和响应
■ 降低流程成本
通过减少单独采购提高遵从程度 ,通过内容合并降低复杂程度 ,通过采购自动化提高效率 ,降低集成和连接成本
■ 降低单位价格
将多个业务单位的需求合并 降低库存处理成本 ,通过竞争报价获得优惠价格

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