Hello, CRM
CRM是什么？
CRM是什么意思？CRM系统也叫客户关系管理系统，是一种先进的管理模式，其核心功能是通过对客户和销售过程的科学管理，解决销售流程与客户管理信息化的相关问题。
对大多数企业来说，销售部门关系到公司的直接收入，维系好与客户的关系，是工作的重心。在此基础上逐渐形成了CRM的概念。
不过比起传统国外CRM对销售自动化和销售状态漏斗呈现的追求，国内的CRM系统更强调“对过程行为的现场管理”。具体体现在以下三方面：
1.销售管理
通过系统细分销售流程，让销售人员明确当前步骤环节、了解客户状态，以采取相应对策进行有针对性的跟进。不仅如此，CRM还能让管理人员了解当前销售人员的进度以及状态，方便管理者及时发现和处理问题，保护公司利益。
2.客户服务管理
支持一键导入或者手动录入建立集中的客户信息库，并通过标签划分来定位目标客户群体。支持将客户资料分门别类，多种条件快捷查询，利于企业对客户资源进行精细化管理。
3.统计分析管理
通过统一平台记录企业订单回款、退款情况，业务过程中每笔消费和支出都一目了然。通过梳理分析销售业绩，看懂市场行情。通过统计个人或团队业绩，保证薪资构成透明化。
以上几点，大概可以解答您对CRM是什么意思的疑惑。总体而言，CRM以开放的企业级通讯为基础架构，以连接人、连接业务、连接客户为使命，实现为企业提供销售管理、营销管理及服务管理为一体的管理方式。
CRM介定
1、范围管理--根据项目的目的，界定项目的工作范围并对他进行管理，其首要任务是确定在项目范围内的工作内容并对其他项目进行指导作用，无论是新CRM客户管理系统技术或是与客户签订项目必须有效控制项目范围。
2、时间管理--给出项目活动的定义、安排和时间评估制定计划，在此基础上确定、调整合理的工作，在满足时间的情况下合理配置资源和费用。
3、成本管理--确保项目在预算范围之内，一般成本管理有财务部门管理，由于项目管理的要素是有关联的，因此需要将项目的费用和其他项目相结合。
4、人力资源管理--确保团队成员发挥最高效能，一份优秀的组织应确定的定义CRM操作团队包含的人员和其承担的责任，确保项目的完整实施。
5、质量管理--确保项目满足客户需求的质量，虽然有关产品的质量控制有较大的标准和CRM软件技术采用，但项目管理对质量还需满足管理的质量。
CRM理论体系
CRM领域中有很多的概念、指导思想，比如“以客户为中心”、“客户全生命周期管理”等，有口号、理论，也有实操模型。因行业、产品、商业模式、发展阶段的不同，在具体落地上会有很多差异。识别差异、在差异点上实现创新便是我们顾问要做的了。
// 接触管理
CRM领域最早的理论（见：CRM发展历程与未来5大趋势）从客户视角出发，覆盖需求产生、认知产品、考虑购买、购买与交付、使用与服务、置换/处置6个核心阶段。本人手头有汽车行业132个接触点明细，含接触点、主要渠道、相关部门、业务管理核心目的、IT支撑。早期版本了，需要的请在公众号里留邮箱地址，供参考。
// 客户生命周期管理
从产品或服务提供方视角出发，覆盖类似接触管理中的6个核心阶段。累计客户资产、挖掘客户价值是客户全生命周期管理的终极目标。
接触点管理、客户全生命周期管理存在已久，都是以客户为中心，从运营策略上考虑品牌企业或商家应该做什么，学术思维相对多一些，站在规划的角度是有价值的。但在快速变化的今天，如果基于这两个理论来规划IT系统和数字化转型，如同采用西方民主的那套方法来实现共产主义、遥不可期。为什么会有这样的结论，后续将发布的《数字化转型中的实用思维》一篇中将会讲到。
平台不是规划出来的，是长出来的——阿里巴巴首席战略官 曾鸣教授
// 客户360°视图
通过数据的方式，将与客户相关的营销、销售、服务、供应链、财务等业务还原出来，即以客户为中心，将业务结果展现出来，并反映客户资产和客户价值。
// 销售漏斗管理
通过对销售关键要素的定义（阶段划分、阶段升迁标志，阶段升迁率、平均阶段耗时、阶段任务等），形成销售漏斗管理模型，用来标准化销售动作、强化销售过程管理，提高销售转化能力和转化效率，实现销售的准确预测与目标达成。漏斗可以直观的展现变化趋势，也可以用在营销环节中。
销售漏斗管理中核心点是要素定义的合理性，与行业、产品价格、客户采购决策周期等有关系。《漏斗管理的深度价值》中我们再聊。
// 营销活动ROI
营销活动的影响周期、活动交叉、执行过程不确定因素多等原因，活动结果、关键指标相对模糊。尽管如此，还是需要有一种方法来计算营销活动的投资回报率。毕竟，业务也是一种数字游戏。可ROI重要吗？笔者认为更多的是要知道如何提升玩转营销的能力，产生更多有效线索、更多订单，这些结果好了，ROI自然好看。《营销活动的核心三要素》中将会详述在哪玩、玩什么。至于怎么玩，笔者属于还没有找到门的那类人，不谈。
// 产品的全生命周期管理
指单个产品从交付给客户到脱离客户、再次进入市场、到最终退出市场（不是设计中的PLM），比如车辆的全生命周期管理。此项会涉及服务、IOT等领域，对于IOT、笔者仍是还没有找到门的那类人，不谈。
// IT平台支撑
数字化时代的企业必须拥有“有思想的工具”才可以跑的更快。曾经，埃森哲“咨询+IT落地”的组合方案使埃森哲营收增速一直高于其他咨询公司；今天，埃森哲互动的营收增速也高于全球五大广告公司。越来越多的企业积极构建数字化生态、延展服务领域，甚至是跨界。埃森哲也在服务客户的过程中，成功跨界。
从狭义CRM到大CRM、从CRM到平台、从平台到生态，数字驱动、数字化转型必将重构需求侧和供给侧。但覆盖如此多的业务，连接客户、商家、品牌企业，IT部署复杂度远高于一般项目，如何保障IT项目成功？《IT项目中的两个灵魂三角》中我们聊聊。
// 数字化生态战略
站在平台、生态的高度看，今天最好的CRM系统或平台，是阿里、京东、有赞等中国互联网企业，真正做到帮助品牌企业或商家获取客户、服务客户、给客户最好的体验，并赋能商家、赋能生态。但这仅仅是品牌企业的一个渠道，企业如何构建数字化生态？
阿里的智能商业中有3个关键词：数据中台、网络协同、赋能生态。阿里的数字化道路，也将是大部分企业的数字化转型道路。
- 数据中台：提供一个连接平台，将品牌企业、商家、客户和品牌企业、商家的上下游也连接起来。
- 网络协同：由客户的需求拉动整体的供给体系，达到高效、低成本的服务海量用户的目的。
- 赋能生态：采用数据智能驱动整个网络的协同能力，利益分配机制重构，驱动新一轮的网络扩张。
CRM蓝图框架
经常有人问CRM通用产品功能有哪些？企业对CRM管理系统的产品相关功能的要求是能够通过信息技术整合客户信息，为企业提供全面可靠的客户认知；始终以客户为中心，提高客户价值、满意度、盈利性和忠诚度；为企业销售管理、客户服务管理、营销决策管理提供系统的、集成的、智能化的解决方案。为达到这些要求，CRM通用产品逐渐延伸出了以下5个功能：
1.全自动化的销售管理
营造出公平合理的內部市场竞争自然环境，降低企业管理成本。通过CRM系统制定合理的客户分配规则，细分销售流程，让每一个销售人员知道自己现在所属的流程位置，了解客户当前状态，采取相应措施，进行有针对性的营销。通过线索的精细化管理，标准化商机销售流程与预测，灵活的产品、价格、促销返利、订单管理，实现线索到现金的完整业绩闭环。
2.全渠道的营销管理
通过会议营销、活动营销、直播营销、社会化分销、官网接入、广告营销、邮件/短信营销、360° 客户画像、线索培育转化、线索智能分配、渠道ROI分析等功能，综合助力企业提升营销效果。
3.一体化的客户信息管理
客户资源是企业发展的基础，不论是在什么行业，使用CRM系统给每个销售人员开通账号，可以做到更详细地记录、集中管理以及共享客户信息。销售人员一旦离职，账号将被收回并再度分配给其他销售，有效防止因为业务人员的流动造成的客户流失或对接不畅。
4.协作流畅的团队
通过CRM客户关系管理系统，可以实现与公司不同部门之间的沟通流畅，避免信息孤岛或信息传达不及时等问题。此外，CRM系统还能够让管理层人员了解当前销售人员状态，方便管理者及时发现处理问题，提高工作效率。
5.多维度的数据分析
通过CRM系统的数据分析功能，能够实现所有信息数据化，对销售相关数据进行深度分析，并通过报表和图表进行直观的呈现，企业经营状况一目了然，管理人员可以通过这些信息做好下一步工作安排，或者为所做的决策提供切实依据。
以上就是对CRM通用产品功能有哪些的相关介绍，希望可以帮助对有需求的企业选择合适的CRM服务提供帮助。当企业拥有一款合理并且有效的在线CRM系统，不仅可以助力企业内部业务工作井然有序地进行，也能最大程度保证目标的达成。