crm应该是以客户为主线还是销售机会为主线？

这个问题不能一概而论。有些行业应该“以客户为主线”，有些行业则应该以“以销售机会为主线”。

订单是第一层面的，销售机会是第二层面的，客户是第三层面的。

只有销售机会才可能直接地转变为销售订单，所以我们的关注点是在销售机会，而不是客户。

我们当然也关心客户，但关心客户的原因是客户会带来销售机会。

根据《销售的革命》一书中的观点，销售可以分为三大类型：战略型销售、顾问型销售、交易型销售。绝大多数销售人员都碰不到战略型销售的案子，所以这里也不讨论它。顾问型销售，也常常被人称为“项目型销售”，其特点是销售周期偏长，合同额偏大，甲方仅能够描述自己的原始需求，对所要采购的产品和服务的各项指标的含义不太清楚。交易型销售则正好相反。我最熟悉的典型的顾问型销售，就是向企业推销管理软件系统；我最熟悉的典型的交易型销售，就在超市向周边居民销售日用品。

在顾问型销售比较常见的行业，人们会很自然地认为CRM就应该是关心销售机会。每一个销售机会处于什么阶段，处于什么状态，有哪些人参与决策，这些决策参与人之间的关系如何，哪些人是我们的朋友……这一系列问题，都是他们所关心的。相比之下，他们不会在客户层面下太多的功夫，谁知道这一单尘埃落定之后这个客户多少年会再出一单？为了拿下订单，他们在极端情况下，甚至愿意得罪客户。

但在交易型销售比较常见的行业，人们则习惯性地将注意力投向了客户，去做诸如“顾客行为分析”之类的活动。因为尽管每一例交易型销售的金额偏小，但发生频繁，也很容易形成重复销售。你让他们去关心每一个销售机会，他们是做不到的。因为每一个销售机会的“案值”太小，不值得那样去关心。相反，他们更关注客户这个层面，只要抓住了客户，就是抓住了销售机会。“留得青山在，不愁没柴烧”，“谁家每个月不得买几瓶油盐酱醋”，这是交易型销售的心态。

以销售机会为主线的CRM系统，适用于顾问型销售为主的行业；以客户为主线的CRM系统，适用于交易型销售为主的行业。